عنوان :
بررسي نقش ميانجي رضايت مشتريان از فناوري هاي سلف سرويس در تاثير عوامل كيفيت ادراك شده از خدمات خودپردازهاي بانك بر قصد مراجعه مجدد، درگيري ذهني مشتري و تبليغات دهان به دهان مثبت مورد مطالعه: بانك صادرات ايران شعب شهر اصفهان
نويسنده اصلي :
رنجبر ، سمانه
محل تحصيل :
دانشگاه پيام نور بابل
رشته تحصيلي :
مديريت اجرايي
مقطع تحصيلي :
كارشناسي ارشد
چكيده :
با توجه به افزايش رقابت و پيشرفت تكنولوژي، رضايت مشتريان و پيامدهاي آن، مزيتي رقابتي براي سازمان هاي خدماتي، به خصوص بانك ها محسوب مي شود. به همين خاطر شايسته است تا با شناسايي عواملي كه مي تواند بر رضايت مشتريان و پيامدهاي آن موثر باشد در اين زمينه گامي اساسي برداشته شود. لذا هدف اصلي پژوهش حاضر بررسي نقش ميانجي رضايت مشتريان از فناوري هاي سلف سرويس در تاثير عوامل كيفيت ادراك شده از خدمات خودپردازهاي بانك بر قصد مراجعه مجدد، درگيري ذهني مشتري و تبليغات دهان به دهان مثبت است. بدين منظور در تحقيق حاضر با استفاده از مدلي محقق ساخته و برگرفته از تحقيقات نارتح (2015)، كامبرا-فيرو و همكاران (2014)، و هان و همكاران (2016) به بررسي روابط متغيرهاي تحقيق حاضر پرداخته شده است. اين تحقيق به لحاظ هدف از نوع تحقيقات كاربردي، و از نظر ماهيت در گروه تحقيقات توصيفي-پيمايشي مي باشد. داده هاي مورد نياز براي تحليل آماري پژوهش از طريق توزيع در بين 384 نفر از مشتريان مراجعه كننده به شعب بانك صادرات شهر اصفهان بدست آمد. از مدل‌سازي معادلات ساختاري (SEM) با رويكرد حداقل مربعات جزئي با استفاده از نرم افزار Smart PLS جهت بررسي فرضيات تحقيق استفاده شد. روايي پرسشنامه با استفاده از شيوه هاي روايي محتوايي، روايي همگرا و واگرا و پايايي پرسشنامه به روش آلفاي كرونباخ و همچنين روش فورنل و لاركر (1981) در كنار ضريب پايايي تركيبي مورد بررسي قرار گرفت و همگي در سطح خوبي قرار داشت. بر اساس نتايج حاصل از بررسي فرضيه هاي تحقيق، نقش ميانجي رضايت مشتريان از فناوري هاي سلف سرويس در تاثير عوامل كيفيت ادراك شده از خدمات خودپردازهاي بانك بر قصد مراجعه مجدد، درگيري ذهني مشتري و تبليغات دهان به دهان مثبت مورد پذيرش قرار گرفت. همچنين اثرات مستقيم تمامي ابعاد كيفيت ادراك شده از خدمات به غير از قابليت اعتماد بر رضايت مشتريان معنادار نشان داده شد و اثر رضايت مشتريان به ترتيب بر درگيري ذهني مشتري، تبليغات دهان به دهان، و قصد مراجعه مجدد مورد تاييد قرار گرفت.
شماره ركورد :
162952
دانشگاه :
دانشگاه پيام نور
استاد مشاور :
آقاجاني افروزي ، علي اكبر
استاد راهنما :
دريني ، ولي محمد
نسخه ديجيتال :
دارد
آدرس اينترنتي :
لينک به اين مدرک :

بازگشت