عنوان :
بررسي نقش ميانجي تبليغات شفاهي و تبليغات شفاهي الكترونيك در تاثير كيفيت خدمات بانك بر رفتار رويگرداني مشتريان
نويسنده اصلي :
اكبري ، محسن
محل تحصيل :
دانشگاه پيام نور تفت
رشته تحصيلي :
مديريت دولتي - تحول
مقطع تحصيلي :
كارشناسي ارشد
تاريخ دفاع :
1398/4/15
چكيده :
هدف اين مطالعه بررسي نقش ميانجي تبليغات شفاهي و تبليغات شفاهي الكترونيك در تأثير كيفيت خدمات بانك بر رفتار رويگرداني مشتريان مي‌باشد. پژوهش حاضر از نوع توصيفي است و به لحاظ هدف كاربردي است. ازنظر جمع‌آوري داده‌ها نيز ميداني تلقي مي‌شود. ابزار گردآوري داده‌ها در اين پژوهش پرسشنامه هست كه شامل 36 سؤال براي سنجش كل متغيرهاي تحقيق است. براي سنجش متغيرها نيز از طيف 5 تايي ليكرت استفاده مي‌شود. روايي پرسشنامه توسط نظر اساتيد و كارشناسان و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ بررسي و تائيد شد. جامعه آماري تحقيق حاضر كليه مشتريان بانك ملي شهر اردكان مي‌باشد. با استفاده از فرمول كوكران تعداد 144 نفر به عنوان نمونه نهايي تحقيق مورد بررسي قرار گرفتند. به‌منظور آزمون فرضيات از روش مدل‌سازي معادلات ساختاري استفاده شد. نتايج نشان داد كه كيفيت خدمات بانك و همچنين تبليغات شفاهي بر رويگرداني رفتار مشتريان تأثير معني‌داري ندارد. كيفيت خدمات بانكي بر تبليغات شفاهي و تبليغات شفاهي الكترونيكي تأثير معني‌داري دارد و همچنين كيفيت خدمات بانك بر رفتار رويگرداني مشتريان با نقش ميانجي تبليغات شفاهي تأثير معني‌داري نداشته ولي با نقش ميانجي تبليغات شفاهي الكترونيك تأثير معني‌دار آن قابل ذكر است.
شماره ركورد :
215134
دانشگاه :
دانشگاه پيام نور
استاد راهنما :
شكاري ، حميده
نسخه ديجيتال :
دارد
آدرس اينترنتي :
لينک به اين مدرک :

بازگشت