طراحي مدلي براي اندازه گيري و تحليل رضايت مشتريان در خدمات پس از فروش (مطالعه موردي شركت سايپا)

كارشناسي ارشد

چكيده : خدمات پس از فروش شركتهاي خودروسازي يكي از مهمترين بخشهاي سازمان مي باشد كه علاوه بر اختصاص بخشي از درآمدهاي سازمان در اين حوزه ، به لحاظ ارتباط مداوم با مشتري نيز مي تواند بر ميزان رضايت مشتريان از سازمان و تأثيرگذاري بر خريد مجدد محصولات شركت بسيار حائز اهميت باشد ، و برنامه ريزي براي بهبود كيفيت خدمات از طريق اندازه گيري رضايت مشتريان و بازخورد مناسب آن بسيار مهم مي باشد ، و از اندازه گيري و تحليل رضايت مشتريان به عنوان يك متدولوژي مؤثر براي بهبود اهداف شبكه خدمات پس از فروش استفاده ميگردد . مقالة حاضر با هدف طراحي مدلي جهت سنجش رضايت مشتريان درصنعت خودروسازي و تعيين ميزان شدت تأثيرگذاري هرعامل انجام گرفته است ، و با ارائة يك مدل جامع و با رويكرد جديدي نسبت به تحقيقات گذشته اين پژوهش انجام شده است . دراين تحقيق پرسشنامه اي براساس تمام ويژگي هاي مورد نظر مشتريان طراحي گرديد و برروي داده هاي خروجي از تعداد 385 نمونه انتخاب شده در كل كشور ، تجزيه و تحليل عاملي و استخراج عامل ها بوسيلة نرم افزار SPSS انجام گرفت و 5 عامل با مقدار ويژة بيش از يك استخراج گرديد، نامگذاري عاملها براساس شاخصهاي زيرمجموعه آن با عناوين كيفيت خدمات، برخوردوپاسخگويي، هزينه، زمان و عوامل جانبي مؤثر بركيفيت خدمات انجام گرفت. صحه گذاري سازه نيز بوسيلة تحليل عاملي تأييدي با نرم افزارLISREL انجام گرفت و بوسيلة ميزان همبستگي هرعامل و شاخصهاي زيرمجموعة آن با ميزان رضايت كلي از نمايندگي ، اهميت هريك از عامل ها و شاخصها تعيين وبهينه ترين مدل براي اندازه گيري و تحليل رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش شركت خودروسازي سايپا ارائه گرديد . روش تحقيق بكاربرده شده در تحقيق از لحاظ هدف كاربردي مي باشد ، و براساس نحوه گردآوري اطلاعات توصيفي اكتشافي مي باشد . واژه هاي كليدي : خدمات پس از فروش ، رضايت مشتري ، تحليل عامل اكتشافي ، كيفيت خدمات ، سايپايدك

189181

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر سيد محمد سيد حسيني

مديريت اجرايي

دكتر رسول نورالسناء