بخش بندي و ارزش گذاري مشتريان به وسيله مدل توسعه يافته RFM با در نظر گيري هزينه هاي مشتري

كارشناسي ارشد

امروزه افزايش حجم اطلاعات از يك سو و افزايش رقابت بين بنگاه هاي اقتصادي از سوي ديگر باعث شده تا سازمانها بيش از پيش اهميت دادههاي حاصله از مشتري را درك نموده و با ارائه راهكار، سعي در استفاده هرچه بهتر از اين داده ها داشته باشند. درك رفتار مشتري نيازمند بكارگيري متدها و روش هايي است كه بتوان بر مبناي آن رفتار آتي و ويژگيهاي گروه هاي مختلف مشتري را تعيين نمود و بر مبناي آن استراتژيهاي مقتضي را اعمال نمود. يكي از مدلهاي رفتاري مشهور كه در زمينه بخشبندي مشتريان مورد استفاده قرار ميگيرد مدل RFM )تازگي خريد، تعدد خريد، حجم پولي( ميباشد. اين مدل بر سه جنبه رفتاري از مشتري ميپردازد . در اين پژوهش بر آنيم تا با در نظرگيري متغيري تحت عنوان تعداد اسناد اعتباري وصول نشده مشتري را در قالب هزينه تحميل شده از سوي مشتري، اين مدل را توسعه بخشيده و بر مبناي RFMC تحليل رفتار بهتري از مشتريان بدست آوريم زيرا يكي از اهداف بنگاه ها از بخش بندي مشتريان شناسايي گروه هاي مختلف مشتري ميباشد كه از لحاظ سودآوري براي بنگاه داراي اهميت ميباشند. جهت انجام فرآيند خوشهبندي از الگوريتم k-means و جهت ارزيابي خوشه ها از معيار ديويس بولدين بهره جستهايم. تمامي مراحل اين پژوهش بر مبناي متدولوژي CRISP-DM انجام پذيرفته و جهت بررسي ارزش خوشه ها از مدل وزندار RFM بهره جستهايم تا ارزش خوشههاي نهايي را برآورد نماييم. نتايج بيانگر اين امر است كه بر مبناي مدل توسعه يافته معرفي شده در پژوهش جاري، خوشههاي با كيفيت تري توليد شده و بخش بندي مناسبتري صورت پذيرفته است. كلمات كليدي: داده كاوي، مديريت ارتباط با مشتري، خوشه بندي، CRISP_DM ، K-means ، K-medoi

190987

دانشگاه علم و صنعت ايران

نرم افزار

دكتر عين اله خنجري