طراحي و استقرار بازي وار سازي (Gamification ) به منظور بهبود عملكرد كاركنان مديريت ارتباط با مشتري (مورد مطالعه : واحد مديريت ارتباط با مشتريان شركت فناپ)

كارشناسي ارشد

در تحقيق حاضر كه بر مبناي هدف كاربردي است و از نظر نحوه گردآوري داده‌ها از نوع توصيفي و مورد كاوي يا مطالعه موردي مي باشد، بهبود عملكرد كاركنان واحد مديريت ارتباط با مشتري در شركت فناپ با استفاده از بازي وارسازي (گيميفيكيشن)، مورد بررسي قرار گرفته است. در مراحل مختلف تحقيق از روش‌هاي مختلفي براي تحليل داده‌ها استفاده گرديده است. از آمار توصيفي براي توصيف ويژگي‌هاي جمعيت‌شناختي خبرگان مورد استفاده و پاسخ‌دهندگان و مقايسه نظرات خبرگان استفاده شده است. در مرحله بعد از تكنيك تحليل محتوا براي شناسايي و تاييد شاخص‌هاي ارزيابي مورد استفاده قرار گرفته و با استفاده از تكنيك مدلسازي ساختاري تفسيري ، مدل استقرار بازي وارسازي طراحي گرديده شده است. پس از با استفاده از آزمون ميانگين اثرات استقرار بازي وارسازي بر بهبود عملكرد كاركنان مورد سنجش قرار گرفته شده است. نتايجي كه از اين تحقيق حاصل گرديده نشان مي دهد كه بازي وارسازي بر كيفيت پاسخ دهي كارشناسان، عملكرد ايجاد دانش، افزايش سرعت انجام كار، افزايش رضايت شغلي و بهبود روحيه و تشديد همسو شدن كارشناسان و هماهنگي با اهداف CRM در واحد مديريت ارتباط با مشتريان شركت فناپ تاثير داشته و بر روي عملكرد منظم و انضباط و تعداد پاسخ دهي كارشناسان در اين شركت تاثير نداشته است. همچنين به طور كلي نشان مي دهد كه ميان عملكرد كارشناسان واحد مديريت ارتباط با مشتريان بعد از اجراي بازي وارسازي و قبل از اجراي آن تفاوت معني داري وجود دارد و اجراي بازي وارسازي منجربه بهبود عملكرد كارشناسان اين واحد در راستاي كارمند نمونه شدنشان شده است.

191896

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر علي بنيادي

مديريت اجرايي

دكتر حميدرضا نورعليزاده