ارائه مدلي جهت ارزيابي و سنجش ميزان تجربه مشتريان در كسب و كارهاي خدماتي ( مطالعه موردي : صنعت هتلداري )

دكتري

چكيده : يكي از موضوعاتي كه امروزه از ديدگاه مديران اهميت بسيار زيادي پيدا كرده است ، فهم تجربه ادراك شده توسط مشتريان نسبت به خدمات ارائه شده در سازمان مي باشد. يك مشتري وفادار علاوه بر آنكه بارها و بارها جهت سفارش مجدد يا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خويش رجوع مي كند، به عنوان يك عامل مضاعف در زمينه تبليغ خدمات سازمان، از طريق توصيه و سفارش به خويشاوندان، دوستان و يا ساير مردم، نقشي حائز اهميت در ارتقاء ميزان سودآوري و بهبود تصوير سازمان در ذهن مشتريان بالقوه ايفا مي نمايد. اولين و مهمترين گام در فهم و ادارك تجربه مشتريان، طراحي نقشه سفر مشتريان جهت نقشه برداري از انواع ارتباطات و تعاملات مستقيم و غير مستقيم في مابين مشتريان و سازمان مي باشد كه نتايج آن مي تواند سازمان را طراحي و چگونگي رفتار و ارائه خدمات به مشتريان كمك كند. در اين پروژه براي ارزيابي و سنجش ميزان تجربه مشتريان، ابتدا نقشه سفر مشتريان به مفهوم نقشه برداري از آنچه براي يك مشتري از ابتدايي ترين لحظه يك سفر تا پايان آن رخ مي دهد، طراحي شده است. بطوريكه ابتدا براساس تعامل في مابين مشتريان از لحظه رزرو اتاق در هتل تا زمان خروج از هتل را به عنوان يك سفر در نظر گرفتيم و تمامي touch point هاي ارتباطي بين مشتري و بخش هاي مختلف هتل را مشخص نموديم و سپس به سنجش ميزان تجربه مشتريان در هتل پرداختيم كه اين فرآيند، ديدگاهي مناسب را در اختيار مديران هتل قرار مي دهد تا بتوانند درك درستي از تجربه ادراك شده توسط مشتريان خود در زمان استفاده از خدمات بدست آورند. اصول استاندارد طراحي نقشه سفر مشتريان و همچنين تعيين نوع تجربه ها در touch point هاي مختلف باعث خواهد شد تا بتوان با تعميم آن در ساير هتل ها و سازمان هاي خدماتي، تجربه ادراك شده توسط مشتريان را محاسبه و از آن به عنوان راهنمايي درست براي تدوين استراتژي ها و برنامه هاي وفاداري سازمان استفاده نماييم. در اين پروژه، گام هايي كه يك مشتري در استفاده از خدمات هتل طي مي كند شامل مراحل كسب آگاهي و ارتباط با هتل، رزرو هتل، ورود و پذيرش، درك اوليه از هتل، استفاده از خدمات هتل و در نهايت فرآيند خروج از هتل مي باشد و همچنين در touch point هاي مختلف سفر مشتري، مشتريان با 3 نوع تجربه محيطي، عملكردي ( وظيفه اي ) و انساني روبرو هستند كه در اين پژوهش با طراحي يك پرسشنامه اختصاصي به دنبال اندازه گيري تجربه مشتريان در نقاط تماس مختلف خواهيم بود و در نهايت تاثير آنها را بر روي وفاداري مشتريان بررسي خواهيم كرد. كلمات كليدي : تجربه مشتري، تجربه مكانيكي، تجربه انساني، تجربه عملكردي ( وظيفه اي )، نقشه سفر مشتري، وفاداري

192512

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر ياسر سبحاني فرد

حرفه اي مديريت - سياست گذاري و تصميم گيري

دكتر علي بنيادي نائيني