بررسي تاثير خدمات بانكداري الكترونيك بر عملكرد مالي و رضايت مشتريان به تفكيك بانك هاي جمهوري اسلامي ايران

كارشناسي ارشد

استفاده از فناوري هاي نوين در نظام بانكداري يك ضرورت انكارناپذير است. بنابراين، بانكي در ارائه خدمات مطلوب و تمام وقت به مشتريان و به دنبال آن كسب سود، عملكرد بهتري دارد كه از ابزارهاي نوين پرداخت، بيشترين بهره برداري را داشته باشد. همچنين در خصوص مزاياي بانكداري الكترونيك از ديد مشتريان مي توان به صرفه جويي در هزينه ها، صرفه جويي در زمان و دسترسي به كانال هاي متعدد براي انجام عمليات بانكي اشاره كرد. لذا هدف اين تحقيق "بررسي تاثير خدمات بانكداري الكترونيك بر عملكرد مالي و رضايت مشتريان به تفكيك بانك هاي جمهوري اسلامي ايران" مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق در بخش اول، كليه بانك هاي ايران و نمونه آماري شامل اطلاعات بانكهاي ايراني در سال هاي 1390 تا 1396 است. با توجه به تعريف هاي متعدد از بانكداري الكترونيك كه دربرگيرنده تمام ابزارهاي پرداخت الكترونيك است، تمركز اين پژوهش بر شش ابزار مهم و موثر پرداخت الكترونيك، شامل دستگاه هاي خودپرداز (ATM)، پايانه فروش (POS)، شعب آنلاين (Online Branches)، شعب سوئيفتي (Swift Branches)، كارتهاي بانكي صادر شده (CARD) و پايانه شعب (PINPAD) مي باشد. براي بررسي تأثير ابزارهاي مختلف بانكداري الكترونيكي بر عملكرد مالي بانك ها، از مدل اقتصادسنجي داده هاي تابلويي استفاده شده است. متغير وابسته، عملكرد مالي بانك ها مي باشد كه از طريق بازده دارايي، بازده حقوق صاحبان سهام، درآمدهاي عملياتي، هزينه هاي عملياتي و سود خالص اندازه گيري شده است. نمونه آماري در بخش دوم نيز با استفاده از نمونه گيري تصادفي از مشتريان بانك هاي كشور استخراج شده است. جهت اندازه گيري رضايت مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك نيز از پرسشنامه استفاده شده است. نتايج حاصله از تخمين مدل و تفسير نتايج مربوطه در بخش اول حاكي از اين مي باشد كه از بين متغيرهاي معرفي شده، تنها سه متغير ATM، CARD و BRANCH معنادار بوده و از بين اين سه متغير تنها متغير CARD تاثير مثبت روي بازدهي عاري از ريسك حقوق صاحبان سهام بانك هاي ايراني داشته است. نتايج تحليل انجام شده در بخش دوم نيز نشان مي دهد كه مهمترين پارامتر در رضايتمندي مشتري، خدمات بانكداري الكترونيك مي باشد.

193634

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر سيدجعفر سجادي

مديريت كسب و كار

دكتر سعيد ميرزامحمدي