ارزيابي كارايي نسبي نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو با استفاده از مدل تركيبيDEA/AHP با تمركز بر كيفيت خدمات و رضايت‌مندي مشتري

مديريت منابع انساني اسلامي

10/13/2021 12:00:00 AM

چكيده در اين پژوهش كارايي‌نسبي نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو با استفاده از مدل تركيبيDEA/AHP مورد ارزيابي قرار گرفته‌است. موضوع مورد تمركز در اين پژوهش، استفاده از شاخص‌هايي مثل شاخص كيفيت خدمات و رضايت‌مندي مشتريان به‌عنوان متغيرهاي خروجي مدل تحليل پوششي داده‌ها است. اين پژوهش از حيث هدف كاربردي و به لحاظ روش توصيفي از نوع پيمايشي است. جامعه آماري اين پژوهش شامل نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو در سطح استان يزد مي‌باشد كه تعداد 12 نمايندگي با روش نمونه‌گيري در دسترس انتخاب‌ شده‌اند. ابزار گردآوري داده‌هاي اين پژوهش شامل پرسش‌نامه تحت وب داخلي رضايت‌ مشتري و كيفيت خدمات نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو است كه روايي آن با توجه به نظر خبرگان و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفته‌است. همچنين در اين پژوهش از نظر مديران نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو و خبرگان در اين زمينه جهت تعيين ورودي‌ها و خروجي‌هاي مدل تحليل پوششي داده‌ها استفاده شده‌است. ابتدا با مطالعه كامل اساس‌نامه و اهداف و وظايف و نيز منابع مهم و كليدي نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو و نيز ادبيات تحقيقات صورت گرفته، متغيرهاي مهم ورودي و خروجي در نمايندگي‌هاي ايران‌خودرو شناسايي شدهاست، سپس با استفاده از نظر خبرگان و با استفاده از روش تحليل سلسله مراتبي AHP، متغيرهاي ورودي و خروجي اولويت‌بندي و انتخاب شدهاست. در نهايت با توجه به متغيرهاي خروجي و ورودي، داده‌هاي عملكردي، جمع‌آوري و با استفاده از نرم‌افزار DEAP كارايي‌نسبي نمايندگي‌ها مورد ارزيابي قرارگرفتهاست. نتايج تحليل داده‌ها نشان داد كه از ميان 12 نمايندگي ايران‌خودرو مورد بررسي تعداد 7 نمايندگي كارا و 5 نمايندگي ناكارا بودند. همچنين با استفاده از مدل مجموع وزني تعداد دفعات رتبه‌بندي نهايي بين نمايندگي‌ها انجام شده‌است. بنابراين نمايندگي‌هاي ناكارا با الگوبرداري از نمايندگي‌هاي كارا مي‌توانند به مرز كارايي نزديك شوند.

207185

دانشگاه اردکان

امراللهي بيوكي ناهيد Amrollahi Biuki Nahid