ارائه روشي جهت بخش بندي بازار با استفاده از داده كاوي با هدف افزايش رضايت مشتري (مطالعه‌ي موردي)

كارشناسي ارشد

كسب دانش در مورد رفتار مشتريان در همه صنايع از جمله صنعت خودروسازي اهميت بسزايي دارد و توجه به آن باعث ايجاد مزيت رقابتي براي سازمان مي گردد. صنعت خودروسازي يكي از صنايعي به شمار مي‌رود كه در فضاي بسيار رقابتي قرار دارد و همين امر باعت مي شود كه تعيين سياست و استراتژي‌هاي بهينه همچون تخفيفات، قيمت گذاري و... در قبال مشتريان از اهميت ويژه‌اي برخوردار باشد. در اين پژوهش ما با استفاده از تكنيك هاي داده كاوي خوشه بندي به دنبال تحليل رفتار مشتريان هستيم.در اين پژوهش به كمك الگوريتم هاي داده كاوي، اطلاعات مشتريان در صنعت خودروسازي مورد بررسي و توجه قرار گرفته است. به دليل حجم بالاي اطلاعات مشتريان از پيش پردازش اطلاعات استفاده شده است، سپس اطلاعات به كمك الگوريتم خوشه بندي مورد تحليل قرار گرفته است. الگوريتم خوشه بندي در اين پژوهش الگوريتم خوشه بندي فازي انتخاب شده است. به دليل امكان وجود عدم قطعيت در نظر سنجي و تهيه پرسشنامه الگوريتم خوشه بندي فازي مي تواند پاسخگوي نيازهاي اين پژوهش باشد. در اين پژوهش با توجه به اينكه تعداد خوشه ها پارامتري انتخابي است نياز است مقادير مختلفي از تعداد سرخوشه در نظر گرفته شود و نتايج خوشه بندي براي تعداد سرخوشه متفاوت محاسبه مي شود. از طريق تشكيل ماتريس دوبعدي كه محور افقي آن ادراك مشتريان از عملكرد (كيفيت) هر ويژگي و محور عمودي آن اهميت آن ويژگي در تصميم گيري مشتريان را نشان مي دهد، مي توان پيشنهادهاي مؤثري را براي مديران ارائه كرد. از طريق نتايج اين پژوهش شركت هاي خودروسازي مي تواند به ديد خوبي در خصوص ويژگي هاي مشتريان خود دست يابد و منجر به تعيين سياست بهينه مورد نظر براي آن شركت گردد. در اين پژوهش جامعه ي آماري 1500 نفر از مشتريان شركت ايران خودرو مربوط به پنج شهر بابل، ساري؛ آمل، چالوس و تنكابن در سال 1394 مي باشند.

208956

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر ابراهيم تيموري

مهندسي صنايع گرايش سيستم هاي كلان