تعيين اثر قابليت هاي پاسخگويي سريع سازماني بر وفاداري و رضايتمندي مشتريان باشگاه هاي ورزشي استان كرمانشاه

بهرام يوسفي

دانشگاه رازي

تربيت بدني و علوم ورزشي گرايش بازاريابي ورزشي

كارشناسي ارشد

1400/6

چكيده: رضايتمندي و وفاداري مشتريان همواره يكي از مهمترين بخش هاي رفتار مصرف كننده ورزشي بوده است و تلاش¬هاي صورت گرفته در حوزه مديريت مصرف كننده سعي بر تامين اين دو ويژگي مشتريان دارد. با پيچيدگي بازار موجود و تغييرات حال حاضر مانند شرايط قرنطينه ها باشگاه¬هايي موفق خواهند بود كه بتوانند بهترين شرايط را در هر زمينه خدماتي و رفاهي فراهم آورند. لذا هدف اجراي اين پژوهش، بررسي تأثير تعيين اثر قابليت¬هاي پاسخگويي سريع سازماني بر وفاداري و رضايتمندي مشتريان باشگاه¬هاي ورزشي استان كرمانشاه بود. جامعه آماري مورد نظر شامل كليّه مشتريان مجموعه هاي ورزشي استان كرمانشاه بود. نمونه گيري و حجم آن براساس شاخص حداكثر بزرگنمايي و نظر كارشناسان معادلات ساختاري، تعداد 200 در نظر گرفته شد. با توجه به شرايط مراقبت هاي كرونايي محقق پرسشنامه را به صورت نلاين طراحي نمود و از مديران باشگاه خواست كه لينك پاسخ دهي را در اختيار مشتريان باشگاه ها قرار دهند. 350 مورد از پرسشنامه بازديد به عمل آمد و در نهايت 200 پرسشنامه كامل و بدون نقص وارد پرسه تجزيه و تحليل شد. افراد نمونه پرسشنامه‌اي را كه شامل 4 بخش (اطلاعات فردي، پرسشنامه پرسشنامه فاداري(94/0=α)، قابليت پاسخگويي سريع سازمان (95/0=α) و رضايتمندي مشتري (93/0=α)) بود، تكميل نمودند. سطح معني‌داري در اين تحقيق برابر با 05/0 در نظر گرفته شد. طرح تحقيق با استفاده ازضريب آلفاي كرونباخ و تحليل عاملي اكتشافي انجام پذيرفت و تمامي پرسشنامه¬ها از لحاظ پايايي و روايي مورد تاييد قرار گرفت. تجزيه و تحليل داده‌ها نيز با استفاده از نرم‌افزار SPSS و آموس نسخه 16 انجام گرفت. شاخص آماري هر يك از بخش‌هاي پرسشنامه نشان داد كه پرسشنامه حاضر براي اندازه‌گيري متغيرهاي نامبرده مناسب است. در اين تحقيق، ، ميانگين سني اين افراد 59/5 ±60/33 كه 70 نفر را زنان و 130 نفر مردان تشكيل مي¬دانند. مدرك ليسانس با درصد فراواني 48 درصد بالاتري ميزان فراواني را داشت كه بطور كلي بيشتر آنان بين دو سال (40 درصد) سابقه عضويت در باشگاه¬هاي ورزشي را داشتند. تجزيه و تحليل داده¬ها با استفاده از نرم افزار ايموس حاكي از برازش مدل¬هاي تحقيق بود. بررسي-هاي ضريب مسير نشان از تاييد فرضيه هاي تحقيق بود بدين معنا كه متغير قابليت پاسخگويي سريع سازماني (FRO) به خوبي توانسته است بر رضايتمندي مشريتان (83/0=β) و وفاداري (87/0= β) و ابعاد آن (وفاداري شناختي(82/0= β)، وفاداري عاطفي (83/0= β) و وفاداري ارادي(80/0= β)) اثرگذار باشد. اين نتايج نشان داد كه مديران مجموعه¬هاي ورزشي استان كرمانشاه اگر مي¬خواهد مشتريان وفادار و راضي داشته باشند مي¬توانند با استفاده از فاكتور قابليت پاسخگويي سريع موجبات آن را، فراهم آورند

209933

دانشكده تربيت بدني

دانشگاه رازی کرمانشاه

بهرام يوسفي