ارائه يك مدل تركيبي توسعه عملكرد كيفيت و كارت امتيازي متوازن مبتني بر الگوي نيازهاي آتي مشتريان و استراتژي سازمان

اصفهان : دانشگاه صنعتي اصفهان

مهندسي صنايع

كارشناسي ارشد

در مدل¬هاي سنتي توسعه عملكرد كيفيت(QFD)، عدم شناسايي دقيق نيازهاي مشتريان، همچنين عدم تعيين نقاط قوت¬و ضعف سازمان و روابط متقابل بين عناصر در مرحله نخست آن(خانه كيفيت) به¬عنوان مشكلات و محدوديت¬هاي اين مدل مطرح بوده است. تعيين روابط بين نيازهاي مشتريان و الزامات فني كه به¬طور معمول در مدل¬هاي سنتي QFD توسط تيم تصميم¬گيرنده انجام مي¬شود مبتني بر اين پيش¬فرض است كه اين روابط مي¬توانند به صورت عيني شناسايي شوند. با اين¬حال، با توجه به دانش و تجربيات محدود، تعيين روابط مناسب مي¬تواند كار دشواري باشد، زيرا تصميم¬گيرندگان ممكن است اطلاعات كافي جهت تجزيه و تحليل روابط واقعي را نداشته باشند. علاوه بر اين، اهميت الزامات فني به طور معمول با توجه به توانمندي¬ها وامكانات حال حاضر سازمان بيان مي¬شوند. از آن¬جا كه نيازهاي مشتريان از طريق الزامات فني برآورده مي¬شوند، لازم است اين الزامات مطابق با نيازهاي مشتريان و توانمندي¬هاي سازمان شناسايي و مورد بررسي قرار گيرند. در چنين شرايطي، مدل زنجيره ماركوف مي¬تواند يك ابزار مناسب جهت شناسايي نيازهاي¬آتي مشتريان و نظارت بر روند تغييرات آن¬ها از منظر احتمالي باشد. همچنين جهت شناسايي دقيق و صحيح روابط متقابل عوامل موجود در خانه كيفيت و اولويت¬بندي دقيق¬تر الزامات فني از فرايند تحليل شبكه¬اي(ANP) استفاده مي¬شود. به¬دليل آن¬كه الگوي بدست آمده نيازهاي آتي مشتريان مبتني بر زنجيره ماركوف و براساس داده¬هاي آماري مي¬باشد بهتر است تا قبل از استفاده و اولويت¬بندي نهايي ابتدا مورد تجزيه و¬تحليل قرار گيرد. استفاده از چهارچوب پيشنهادي پژوهش حاضر باعث مي¬شود تا اين تجزيه و تحليل مبتني بر نقاط قوت و ¬ضعف، اهداف استراتژيك سازمان و با در نظر گرفتن الزامات مديريتي صورت پذيرد و الزامات فني مطابق با توانمندي¬ها و نيازآتي مشتريان شناسايي و مورد بررسي قرار گيرند. همچنين جهت بررسي پارامترهاي كليدي فرايند مطابق با نتايج عملكرد و الزامات زيست محيطي، از شاخص¬هاي كليدي عملكرد بدست آمده مبتني¬بر كارت امتيازي متوازن استفاده مي¬شود. جهت تجزيه و تحليل نتايج بدست آمده از چهارچوب پيشنهادي پژوهش حاضر و اعتبارسنجي آن، داده¬ها و اطلاعات مرتبط با شركت سهامي ذوب¬آهن اصفهان مورد مطالعه عملي قرار گرفته است. نتايج بدست آمده از چهارچوب پيشنهادي بنا به نظر خبرگان شركت سهامي ذوب¬آهن اصفهان نشان دهنده اين است كه الزامات فني در خانه كيفيت به درستي مطابق با نيازهاي آتي مشتريان و اهداف استراتژيك سازمان شناسايي و اولويت¬بندي شده و همچنين الزامات توليد (مانند: افزودن كنورتور جديد و اصلاح برنامه توليد كليه مقاطع سنگين و ميلگرد) در مرحله آخر QFD با توجه به زيرساخت¬هاي موجود و توانمندي¬هاي سازمان تهيه شده¬است.

212484

بهينه سازي سيستم ها

پرديس

دانشگاه صنعتي اصفهان

علي زينل همداني

علي شاهنده، غلامعلي رئيسي اردلي

بهروز ارباب شيراني