تحليل عوامل موثر و ارزش هاي تجربه شده در رضايت نقشه سفر مشتري در خريد لوازم خانگي

كارشناسي ارشد

در زمان كنوني آنچه كه مردم نياز دارند ديگر فقط نياز آنها به كالا و يا خدمات ارائه شده نيست بلكه كسب تجربه اي متفاوت و رضايت بخش در فرآيند خريد است. مشتريان مايلند تجربه اي لذت بخش از شروع سفر خود تا پايان سفر خريد خود تجربه كنند كه باعث تمايز شركت هاي يك حوزه از هم و ايجاد مزيتي غير قابل تقليد مي‌‌‌شود. لذا اين مطالعه به تحليل عوامل موثر و ارزش هاي تجربه شده در رضايت نقشه سفر مشتري و ايجاد وفاداري در خريد لوازم خانگي مي¬پردازد. اين پژوهش از نوع هدف كاربردي و از لحاظ روش توصيفي- پيمايشي مي‌‌‌باشد و از ابزار پرسشنامه با استفاده از منابع موجود در ادبيات هاي پيشين و پرسشنامه پژوهشگر- ساخته با طيف پنج تايي ليكرت استفاده مي¬شود و طبق شرايط موجود بومي سازي مي¬شود و روايي آن به روش صوري و پايايي با روش آلفاي كرونباخ مورد سنجش قرار مي¬گيرد، جامعه آماري اين پژوهش خريداران لوازم خانگي (شركت هاي الجي، پاكشوما، اسنوا، دوو، سامسونگ) هستندكه بين 20 تا 60 سال سن دارند و توانايي و سابقه ي خريد از اين برندها را در فروشگاه هاي شركت هاي نام برده شده در شهر اصفهان را داشته اند. با توجه به حجم زياد جامعه آماري و مشخص نبودن كامل تعداد مشتريان ، از نمونه گيري غير تصادفي در دسترس در شهر اصفهان استفاده مي¬شود كه حجم نمونه 180 مورد مي‌‌‌باشد. در اين پژوهش از نرم افزار PLS بهره برده مي¬شود. با توجه به تاييد شدن تمام فرضيه ها، نتايج اين پژوهش نشان مي¬دهد رفتارهاي خلق ارزش مشترك، پاسخ مشتري، ارزش تجربه ي مشتري و ارزش تجربه شده در فروشگاه بر رضايت از سفر مشتري تاثير دارد و همچنين عواملي همچون تعامل با كارمندان، مشتريان ديگر، فضاي فروشگاه و تنوع كالا بر ارزش تجربه شده در فروشگاه تاثير دارد و مراحل سفر مشتري اثر تعديلگري بر رابطه بين رضايت از سفر مشتري و وفاداري دارد و همچنين تاثير رضايت از سفر مشتري بروفاداري در خريد لوازم خانگي اثبات شد.

230264

دانشگاه اصفهان

آذرنوش انصاري طادي

مديريت بازرگاني - بازاريابي

علي صنايعي