بررسي رابطه عوامل موثر در رضايت و وفاداري مشتري در صنعت بيمه

دانشگاه ولي عصر

ارشد

اين پژوهش با هدف بررسي فاكتورهاي موثر بر رضايت‌مندي و وفاداري مشتري، كه به مديران براي پيش بيني تصميم مشتري در مورد تعويض شركت بيمه كمك مي‌كند در شركت‌هاي بيمه پاسارگاد استان تهران مبتني بر راهبرد روابط علي ميان متغييرها انجام شده است براي انجام پژوهش، ابتدا پرسشنامه‌هاي پژوهش تهيه و پس از اطمينان از پايايي آنها، در بين نمونه 300 نفري از مشتريان قلمرو مكاني پژوهش توزيع شد؛ براي بررسي مقدماتي روايي سازه سنجه از فن تجزيهً مؤلفه‌هاي اصلي و به منظور اجتناب از تهديد واريانس روش مشترك، آزمون يك عاملي هارمن اجرا شد. براي بررسي فرضيه‌ها، نخست با استفاده از تحليل عاملي تأييدي، مدل‌هاي اندازه‌گيري پژوهش در نرم افزار Amos Graphic برآورد و آزمون شدند. براساس نتايج پژوهش مشخص شد در سطح اطمينان 99 درصد، متغييرهاي رضايت مشتري، اعتماد، عادت و هزينه تعويض اثر معناداري بر وفاداري مشتري ندارند و همچنين اعتماد و كيفيت خدمات نيز بر رضايت مشتري اثرگذار نيستند ولي رابطه مثبت بين ارزش ادراك شده بر رضايت و شهرت بر وفاداري مشتري تاييد شد.

47646

دانشگاه وليعصر رفسنجان

امير ميرزايي

مديريت دولتي .سيستم هاي اطلاعاتي

علي مهرابي