تبيين تأثير همدلي در خدمات بر پيامدهاي رفتاري ارباب‌رجوع با تمركز بر نقش قدرداني و رضايت ارباب‌رجوع ( موردمطالعه: مراكز خدماتي درماني شهرستان جم )

مديريت منابع انساني اسلامي

6/5/2019 12:00:00 AM

طي چند دهه اخير، با قبول اين واقعيت كه ارباب‌رجوع از سرمايه‌هاي اصلي مراكز خدماتي درماني محسوب مي‌شوند، پيامدهاي رفتاري ارباب‌رجوع نظير: اعتماد، تعهد، وفاداري ارباب‌رجوع و قصد استفاده مجدد از خدمات، توجه بسياري از محققان و پژوهشگران را به خود جلب نموده است و به باور پژوهشگران همدلي در خدمات ازجمله عوامل مؤثر بر پيامدهاي رفتاري ارباب‌رجوع مي‌باشد. ازاين‌رو هدف اين مطالعه بررسي تأثير همدلي در خدمات بر پيامدهاي رفتاري ارباب‌رجوع با تأكيد بر نقش متغيرهاي ميانجي قدرداني و رضايت ارباب‌رجوع است. تعداد 210 پرسشنامه در بين ارباب‌رجوع هاي مراكز خدماتي درماني شهرستان جم كه از خدمات بيمارستان استفاده مي‌كنند، توزيع شد. روش نمونه‌گيري، نمونه‌گيري غير تصادفي در دسترس بود. تحقيق حاضر ازنظر روش گردآوري داده‌ها، توصيفي- پيمايشي است. براي سنجش متغيرهاي پژوهش از پرسشنامه‌هاي استاندارد مشتمل بر پرسشنامه همدلي در خدمات رادرفورد (2018)، رضايت، تعهد، اعتماد ارباب‌رجوع و قصد استفاده مجدد سايمون (2013)، قدرداني ارباب‌رجوع گوي و همكاران (2014) و وفاداري ارباب‌رجوع ويسكه و همكاران (2012)، استفاده شد. پايايي پرسشنامه با استفاده از نرم‌افزار smartPLS بررسي شد . همچنين روايي پرسشنامه با روش تحليل عاملي تأييدي انجام شد كه شاخص‌هاي برازش از مقادير خوبي برخوردار بودند. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهند كه همدلي در خدمات بر پيامدهاي رفتاري ارباب‌رجوع با نقش واسطه قدرداني و رضايت ارباب‌رجوع تأثيرگذار است. دراين‌بين تأثير وفاداري ارباب‌رجوع بر قصد استفاده مجدد از خدمات بيشترين ضريب مسير را داراست و وفاداري ارباب‌رجوع 83 درصد تغييرات قصد استفاده مجدد از خدمات را تبيين مي‌كند. همچنين تأثير همدلي در خدمات بر وفاداري ارباب‌رجوع ، اعتماد ارباب‌رجوع، تعهد ارباب‌رجوع و تأثير قدرداني ارباب‌رجوع بر تعهد ارباب‌رجوع با داشتن ضريب مسير كمتر از 5/0 رد شد. بنابراين مي توان نتيجه گرفت همدلي درخدمات بر افزايش پيامدهاي رفتاري ارباب رجوع در مراكز خدماتي درماني شهرستان جم موثر است.

76683

دانشگاه اردکان

شاكر اردكاني محمد Shaker Ardakani Mohammad